SLAs messen den Output, XLAs gehen weiter und messen den Nutzen und die Zufriedenheit der Anwender

Mein großes Danke geht heute an Dierk Söllner, der als externer Experte IT-Organisationen und Teams zu Lean IT Service Management mittels FitSM unterstützt und mit dem ich heute zum Thema XLA gesprochen habe.

Einige spannende Aussagen von Dierk sind:

Über den Wandel von SLA zu XLA:

„Die Welt verändert sich, die Erwartungshaltung an die IT verändert sich. Es wird mehr Wert auf Experience gelegt, also die Erfahrung, die ich als Kunde mit meinem Service Provider mache.“

Zur Abgrenzung SLA und XLA:

„SLAs messen den Output – Verfügbarkeit, Geschwindigkeit. XLAs gehen weiter und messen den Nutzen und die Zufriedenheit der Anwender.“

Zur Relevanz von Kundenzufriedenheit:

„Die Frage, die sich bei XLAs stellt, ist: Wie viele Kunden sind mit dem Abschluss ihres Tickets zufrieden?“

Und als Argument für XLAs:

„Mit XLAs kann ein Service Provider die Verbindung zwischen Kundenerfolg und eigener Leistung besser aufzeigen und die Kosten besser argumentieren.“

Und hier einige Links, wenn Ihr mehr über Dierk wissen möchtet: